紅星美凱龍上海金橋店作為試點橋頭堡，正緊鑼密鼓的進行線下場景的數字化、智能化改造。
　　相比阿里和居然之家這對CP，紅星美凱龍與騰訊這對顯得低調許多。

　　但今年雙十一，紅星美凱龍與騰訊的IMP也對外公布實現了160億元的交易額，這一數字甚至高于另一對。

　　與互聯網流量巨頭合縱連橫，成為家居巨頭尋求業績增長的動力。但另一方面，無論是紅星美凱龍還是居然之家，也都從內開始堅定的自我革新以適應高速變化的消費時代。

　　據億邦動力了解，紅星美凱龍上海金橋店作為其試點橋頭堡，正緊鑼密鼓的進行線下場景的數字化、智能化改造。該店集中了顧客軌跡的人形識別（與人臉識別相類似的AI技術）、智能機器人導購、智能消費者引導、AR虛擬現實體驗等黑科技。其中很多黑科技的實現背后有AI領域的明星公司親自操刀。

　　紅星美凱龍CTO鐘浩告訴億邦動力網，目前該店正在試驗一整套紅星美凱龍對未來門店的數字化設想，并將于2019年逐步復制到幾十個紅星美凱龍實體店。

　　為賣場裝上“上帝之眼”

　　在阿里與居然之家合力寫出的家居新零售故事中，一切聽起來都是水到渠成的。導購大屏、裝修試衣間、數據中心，后者可實時地顯示居然之家賣場動態，包括實時客流、人均停留時長、用戶畫像、產品熱度、品牌交易情況等。

好像在和阿里合作后，居然之家的任督二脈突然被打通，一切問題緊跟著引刃而解。實際上，阿里能提供的只有線上積累的用戶數據、流量以及由此帶來的營銷觸達能力，或并上在物流、支付、云計算方面的支持。

　　賣場內用戶交互數據的收集——一切數字化方案的起點，并不是阿里幫助居然完成的。有業內人士就向億邦動力透露，居然之家在數據收集上的解決方案提供商為商湯科技。

　　沒被提及的信息才是重點。實際上，線下數據是賣場增進用戶了解的基礎。只有將線下場景的數據作為準繩，線上用戶數據才能發揮出消費預測的作用。純線上數據能給線下賣場帶來的借鑒并不多。

　　考慮清楚后，紅星美凱龍決定先在賣場內鋪設一套設備，用來收集用戶軌跡數據。鐘浩告訴億邦動力，紅星最終確定的方案提供商為Aibee愛筆科技，一家由前百度研究院院長林元慶成立的AI創企。

　　億邦動力了解到，市場上現有的用戶軌跡數據收集方案，主要采用Wi-Fi探針或人臉識別兩種方式，前者過于被動，且容易被某些型號手機屏蔽，后者則需要布置密集的攝像頭才能在用戶軌跡獲取中不產生過多數據丟失。

　　“我們想要更主動一點的方式，也想用上賣場內原有的監控攝像頭，就和供應商Aibee一起做了一套方案，用人形識別來確定軌跡。”

　　這套方案的難點在于跨攝像頭的人形匹配。在單個攝像畫面中，根據人形確定某個目標并不難，只需要在視覺識別技術上不斷打磨。而一旦跨越攝像頭，要想確認這一攝像畫面中的某個人，在上一個攝像畫面中出現過，難度成幾何倍數提升。

　　“最終我們確定的方案是基于攝像頭上下游關系，做人形匹配。”鐘浩舉了個例子，1號攝像頭之后是2、3號攝像頭。如果一個人消失在1號攝像頭，那他大概率是會出現在2、3號。根據這個范圍再去做攝像畫面內的人形匹配對運算的要求就要小的多。“如果硬要算1號和50號攝像頭里是不是一個人，那就太費事兒了。”

　　鐘浩表示，目前這套軌跡識別方案已經在紅星美凱龍上海金橋店完整落地。

　　實際上，除了顧客軌跡數據之外，紅星美凱龍還想獲得更多維度的數據。“從訂單我們能獲得用戶的手機號，進門有抓拍機可以拍到用戶的人臉，建立一個人臉ID，停車場我們有車牌號,一些線上營銷活動能獲得微信號。理想狀況是，在這些用戶ID之間建立一些匹配，從而形成完整的用戶畫像，比如用人臉ID把人形軌跡數據串起來。”

　　相比電商平臺，線下賣場有機會獲取用戶的多維度數據，而這些數據一旦被打通，框出某個確定的用戶身份。這樣的數據集能發揮的效力將是巨大的。

　　數據黑箱

　　從紅星美凱龍提供的案例來看，哪怕是最初級的ID匹配也能幫助賣場獲得用戶洞察。鐘浩向億邦動力詳細描述了該案例，通過人臉和人形的匹配，跟住某個確定用戶半年后。紅星發現半年里，該顧客在紅星消費竟然只有2單。實際上裝修以半年為一個周期，在周期內，用戶需要置辦地磚、衛浴、沙發等產品，整個過程至少需要30單。

　　“這個發現我們自己也很驚訝。不過從2單到30單，也說明我們有很大的提升空間。”鐘浩這么說道。

　　如果缺乏對行業背景的了解，旁觀者或許難以對紅星美凱龍的“自我革新”舉動及其效果做出準確評述。

　　實際上，家居賣場長期受困于數據缺失。如果有人去問一家線下家居賣場的老板：賣場里有多少數據是你們理論上可以知道，但實際上不知道的？ 他很可能沒辦法給出完備的回答。

　　答案是：在真正揭開數據黑箱之前，賣場老板自己也無法想到，有多少數據一直沒能真正發揮出應有的效用。

　　與便利店、商超不同，家居賣場中往往涉及大量品牌、商品。并且賣場中，品牌往往以獨立身份入駐，SKU、用戶數據不與賣場進行打通（或者操作上難以實現）。再加上家居賣場往往動輒上萬平米。這些都加劇了賣場管理的現實難度。

　　另一方面家居賣場為平臺模式。這一模式之所以走得通就在于：賣場具有品類聚集的特點，對于顧客來說這里能提供一站式購物體驗。因而更容易聚集人流，對品牌來說更好賣貨，品牌商愿意用租金換取賣場內一個鋪面。

　　而如今的情況則是，線下賣場在新的消費習慣和經濟形勢下，受到沖擊，客流下降。并且，賣場本意雖為滿足消費者一站式家裝需求，但內部容納品牌、商品眾多且與消費者無法進行有效的互動，給出指引。某種意義上，賣場將自己變成了一座迷宮。

　　而當賣場老板們想要擼起袖子做些改變為消費者帶來更好的體驗時，卻發現自己好像無從下手。

　　紅星美凱龍也經歷過這樣一個時期。鐘浩告訴億邦動力，此前由于用戶數據缺乏，紅星完全無法得知用戶在賣場內的行動。用戶在整個商場內花了多少時間？在品牌店鋪內又花了多長時間？除了真正下單消費的店鋪，哪些店鋪是在他考慮列表上又最終被排除的？

　　在賣場數字化改造最終落地后，上述問題才有了答案：通常來說，顧客在紅星美凱龍賣場內會花上4個小時，但當中真正進入品牌店鋪的時間只有三十分鐘左右。

　　其余的時間，他只是在逛、在找、在想進入某家店又最終放棄。聽起來，體驗感就不那么好。

　　給用戶配上“向導”

　　對于紅星美凱龍來說，要提升用戶體驗，最急需解決的問題是：怎樣讓用戶更有效地在紅星的這座“賣場迷宮”中，找到自己想要的產品，或者說解決某項裝修需求。

　　正如鐘浩在前文中描述的，用戶把4個小時分給賣場，卻只有30分鐘進店，其余時間都在四處找尋、比較。過程中的轉化必然很低。同時，這也在使得逛紅星美凱龍賣場成了一件很有負擔的事情，用戶需要投入較多時間與體力。

紅星美凱龍的解決辦法是：鋪設互動大屏和電子導視牌，而AR房間、機器人導購也已經“在路上”。

　　通過互動大屏，用戶可以更清晰快速地找到品牌店鋪的位置。而電子導視則是紅星美凱龍獨創，傳統上導視是懸掛在商場樓層頂部，為顧客指示洗手間、電梯方位的標志，是固定不可變動的。從用戶習慣來說，這塊標志比互動大屏更容易獲取用戶注意。而紅星美凱龍想將它變成實時可變的。

　　“理論上來說，如果軌跡數據能做到準實時的分析和處理的話，我們是能夠知道用戶下一步的購物意圖的，就可以用這塊電子導視給他實時的指引和推薦。”鐘浩說道。

　　除已經規模落地的部分，還有些工具處在小范圍實驗階段。在上海金橋商場，紅星美凱龍設置了一個樣板間，樣板間利用投影融合技術可實現裸眼3D景深。并且樣板間可變，顧客能夠一次查看多套家居家裝效果。

　　這一樣板間對品牌商采取報名入駐的形式。億邦動力了解到，尤其是瓷磚、窗簾類品牌商戶對此反響熱烈，畢竟對這些品類來說，獨自搭建樣板間存在難度。

　　機器人導購也已經在紅星美凱龍商場里試運行。之所以要下重金在商場鋪設導購機器人，鐘浩認為有其必要性。“品牌店鋪里會有導購，但商場沒有，那如果有一個商場導購能一對一地帶著顧客轉，實際上對顧客來說是一件很好的事情。而且機器人能陪著逛商場的話，也是一條實實在在的收集數據的渠道。”

　　當然，目前紅星美凱龍只準備了小批量樣機，投放在部分商場運行，以收集數據反饋。

　　在幫用戶更快地找到需求商品后，升級方案是：為他找到他可能需要，但還沒有進入意識中的商品。

　　“我們分析過，商品之間是有關聯的，顧客買了沙發可能還想買桌子、燈，做了吊頂會考慮空調。舉例來說，一個已經買了沙發的顧客，他肯定對燈、窗簾是有需求的。這個時候你不提醒他，他可能就想不到就走了。等他回家，你覺得他還會為了燈和窗簾來一趟紅星嗎？肯定網上就解決了。”

　　在對賣場進行改造的過程中，紅星美凱龍收獲了一副清晰的遠景圖。首先是通過與騰訊合作打造的IMP平臺，吸引外部流量；其次是根據軌跡數據采集的結果，以及用戶各類ID數據的匹配，對用戶進行標注；最終是，根據用戶身上的標注信息，對其作出各類引導、推薦，將客流分給商家。從而在用戶需求和提供產品的商戶之間形成匹配。